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丰田召回门背后的文化陷阱
杨文凯 (发表日期:2010-05-31 16:26:25 阅读人次:1486 回复数:0)
为应对愈演愈烈的大规模汽车召回事件，丰田汽车公司总裁丰田章男不仅在2月24日亲自赴美出席国会听证会，现场接受了长达3个多小时的质询，同时更在3月1日匆匆赶往北京召开说明会，希望能在全球最大的新车销售市场中国挽回信誉。　　对于全球汽车生产霸主丰田公司去年以来发生的一系列产品质量问题，进而酿成史无前例的召回门事件，世间充斥着各种解读：或曰这是美国借机打压丰田的“阴谋论”、掀开了美日竞争历史的最新一章；或曰这是丰田片面追求全球扩张、过分压缩成本的恶果，最终咎由自取。但丰田的问题，其实反映了日本制造业的问题、日本国家的问题、最终是日本文化的问题，那就是日本引为自豪的以丰田为代表的制造文化和企业文化所隐含的陷阱。　　所谓“阴谋论”，以旷日持久的美日“汽车大战”为历史背景。近年来，日本丰田与美国通用为争夺世界汽车霸主，形成了从产品到网络的“立体战争”。2007年，丰田一度全球销量居首，但通用全年以3500辆车的微弱优势，保住了75年的龙头地位。2008年，通用在百年华诞之际，把全球汽车产业老大的位子让给日本。丰田战胜通用，一如当年索尼买下洛克菲勒大厦，让美国脸面尽失，却也隐含着凶险和不测。2008年金融海啸爆发，通用汽车应声而倒，公司破产重组，而代表环保能源汽车发展新方向的丰田则在美国和世界出尽风头。2009年，丰田出现刹车失灵等安全问题，全球召回上千万辆汽车，随后王牌产品环保车普锐斯的刹车系统和油门也相继出现问题，风波扩大。美国国会强硬要求丰田社长亲自参加听证会，丰田问题变成了刑事调查的对象。　　“阴谋论”观点指出：美国国会可能借题发挥打压丰田，帮助重组后的通用卷土重来。国会的强硬姿态表明，在企业竞争问题上，美国不会考虑意识形态，无论对盟国还是其他阵营，都不会手软，因为高举保护消费者的大旗，会收获巨大政治利益，同时也为美国企业扫清竞争障碍。　　但是，美国的“阴谋论”能否从战略构想付诸实施，还要基于丰田是否提供机会。丰田章男社长明确承认，丰田业务发展过急，忽略乐传统以安全为先的经营方针，丰田在产品质量监管上出差错犹如“自杀行为”。过去几年，丰田发展业务过快过急，目的是打败通用，赢得世界龙头老大。这个隐患，在被称为“成本杀手”的渡边捷昭执掌丰田的五年时间里，公司成本下降了100亿美元；而大野耐一发明的丰田生产方式(TPS)在全球推广，但日企的精神核心“安全第一、品牌第一，消费者第一”却被忽视了。　　一向被尊为全球制造企业楷模的丰田公司，何以走上咎由自取之路？所谓“成也萧何、败也萧何”。以丰田为代表的日式制造文化和企业文化，正面临越来越严峻的挑战。日本战略管理大师大前研一在《纽约时报》刊文指出，丰田事件的根本原因恰恰在于其著名的“持续改善”理念，因为这在复杂的电控发动机时代成为一个缺陷。“持续改善”理念让丰田成为了世界知名品牌，然而不断完善生产线操作的同时，企业却失去了宏观视角。他认为丰田公司正在失去人性的因素，一个真正的人能够综合地了解发动机以及零件间相互作用的整体性。丰田必须在“持续改善”理念之上建立一种新的组织文化，以管理重要的安全性能问题，而各种零打碎敲式的改进则影响了安全性能——这是一个管理理念的问题，而不是技术问题。　　而丰田所秉持的日式企业文化，也使召回门事件因对应暧昧和拖延时间而被超常放大。汽车公司召回有故障和隐患的汽车，并非丰田独有的企业危机。美国希望丰田尽快采取应对，而丰田则以日本方式拖延时间，导致事件进一步扩大。美国国会听证会被比喻成美日间的“文明冲突”。媒体分析称，丰田章男出席听证会不仅是配合国会议员调查，也是丰田公司的一场公关行动。但文化差异使丰田的公关活动变得异常困难。美国政府把一个普通的召回行动演变成威胁品牌生存的一场危机，源头正是丰田公司用非常日本的方式回应问题。丰田公司在一段时间内保持沉默，不是想故意躲避，而是公司内部形成共识需要不少时间，这是日本文化的特点。此外，日美的媒体也有很大差别。日本记者在采访过程中避免让身份比较高的采访对象感到恼火，而西方国家里越大的企业越容易成为攻击对象，这种让丰田公司的高层招架不住。另外，肢体语言也包含着巨大的文化差异，可能产生误解。在日本，道歉需要谦卑，为了得到原谅，道歉者往往避免正视别人的眼睛或电视镜头；在西方国家，这种表现却被解读为故意隐藏真相、心中有鬼。　　正是以上这一切，让丰田经历了“伍兹时刻”(Woods moment)：企业经过不懈努力终于到达顶点，但无视社会警告和危机苗头，以傲慢姿态横冲直撞，结果形象瞬间一落千丈，丰田乃至日本企业不得不再次吞下苦果。丰田苦心经营积累几十年而赢得的声望，将在本次召回门事件中经受考验。丰田章男对北美的丰田员工们哽咽地说“在听证会上，我并不是一个人，你们以及你们在美国及世界的同事和我在一起”，获得了掌声，但丰田要重拾消费者的信心，还需要时间。　　中文导报７９７期２０１０。３。４